Escucha activa de redes sociales: la clave para satisfacer a los usuarios
Escucha activa de redes sociales: la clave para satisfacer a los usuarios
Mucho ha cambiado en poco tiempo. Hace unos años, antes de disponer de escucha activa y a tiempo real, las empresas tenían serias dificultades para saber con certeza lo que opinaban sus clientes. Las encuestas eran unos de los pocos recursos que podían aplicar con este fin, pero la información que obtenían de ellas era muy reducida y rápidamente quedaba desactualizada.
Hoy en día, el escenario ha cambiado radicalmente gracias a la generalización y a la universalización de un nuevo tipo de comunicación: las redes sociales. Son vías de información que funcionan en ambas direcciones constantemente, durante 24 horas al día. Casi 3.500 millones de personas en todo el mundo están presentes en las redes sociales, es casi el 45% de la población mundial y la cifra no para de crecer.
Los usuarios lanzan libremente sus reflexiones y sus comentarios sobre lo humano y lo divino y sus opiniones, sean positivas o negativas, se propagan casi a la velocidad del sonido. En este nuevo escenario -global, abierto e inmediato- son necesarias nuevas estrategias por parte de las compañías.
Escuchar a los usuarios
La escucha activa es una estrategia imprescindible para conocer cuál es la imagen corporativa y la reputación online de una empresa o de sus productos: qué perciben y cómo valoran su experiencia los usuarios. Gracias a ella, es posible examinar todas las conversaciones que estén directa o indirectamente relacionadas con una marca, con su competencia y con el sector al que pertenecen.
Es un procedimiento que conlleva numerosas ventajas como saber cuándo y dónde se menciona a la empresa, detectar posibles errores o problemas y buscar una rápida solución y gestionar de forma inmediata las potenciales crisis de reputación.
Herramientas como ListeningCity de Virtual Desk están especialmente diseñadas para la escucha activa de redes sociales en tiempo real y la elaboración de informes y estadísticas derivadas de los datos obtenidos.
Cómo funciona
Se trata de una solución, fundamentada en el procesamiento del lenguaje natural, que integra un motor semántico para la interpretación de las menciones; un cuadro de mando operativo basado en los datos obtenidos y que muestra tanto el sentimiento de las menciones como los insights (de qué se está hablando), utiliza técnicas de inteligencia artificial y machine learning, que hace posible adaptar el motor semántico a cada empresa, mejorando progresivamente la interpretación de los mensajes y utiliza crawlers de monitorización de redes en tiempo real. Asimismo, incluye un módulo dashboard interactivo que, mediante indicadores y mapas geotérmicos y gráficos, facilita la toma de decisiones.
Instituciones como el Ayuntamiento de Madrid ya han utilizado esta herramienta para conocer el sentir general de los ciudadanos sobre cuestiones tan importante como la seguridad vial. Gracias a ListeningCity, el consistorio madrileño conoce en profundidad la percepción de los ciudadanos y puede tomar decisiones fundamentadas que tengan en cuenta sus inquietudes y necesidades.
